En mis años como auditor de ISO/IEC 17025, he visto de todo. Recuerdo una vez, en un laboratorio de microbiología, que al preguntar sobre la trazabilidad de una cepa de referencia, el jefe de sección me respondió: “Esa cepa tiene más pedigrí que un perro de concurso».
¿Está usted insinuando que no sabemos lo que hacemos?”. Por un momento, sentí que estaba interrogando a un capo de la mafia sobre sus negocios, no a un profesional sobre E. coli.
Ese día aprendí una lección crucial: una auditoría es 10% revisar documentos y 90% psicología humana.
Puedes saberte la norma al derecho y al revés, pero si no sabes cómo manejar a las personas, tu auditoría se convertirá en una batalla campal en lugar de una búsqueda colaborativa de la conformidad.
Así que, ponte cómodo, sírvete otro café y prepárate. Hoy no vamos a hablar solo de la norma. Vamos a hablar de la gente que la vive, la sufre y, a veces, la defiende como si fuera el último bastión de su honor profesional.
Vamos a desentrañar el arte y la ciencia de manejar a los auditados a la defensiva, y lo más importante, vamos a ver las técnicas que realmente funcionan.
¡Allá vamos!
Anatomía de un auditado a la defensiva: ¿por qué se ponen así?
Antes de sacar nuestro arsenal de técnicas de comunicación, tenemos que jugar a ser psicólogos. ¿Por qué un profesional competente, que probablemente se enorgullece de su trabajo, se transforma en un erizo defensivo ante la primera pregunta un poco incisiva?
La respuesta casi nunca es «porque tiene algo terrible que ocultar». Si bien esa es una posibilidad (y vaya si tengo historias sobre eso), la mayoría de las veces las razones son mucho más humanas y, a menudo, inconscientes.
1. El factor del miedo al «¡te pillé!»:
Nadie es perfecto, y ningún sistema de gestión lo es. Los técnicos y responsables de laboratorio lo saben.
A menudo, viven con el temor de que el auditor no venga a «ayudar a mejorar», sino a jugar una macabra versión de «busca el error». Se sienten juzgados, no evaluados.
Tu presencia, por muy amable que seas, puede ser percibida como la de un examinador listo para sacar la tarjeta roja.
2. El síndrome del «hijo pródigo»:
Muchos técnicos han diseñado, implementado y nutrido sus procedimientos como si fueran sus propios hijos. Han pasado noches sin dormir ajustando esa curva de calibración o redactando ese procedimiento operativo.
Cuando llegas y preguntas «¿Por qué lo haces de esta manera?» o «¿Has considerado el riesgo de…?», no están escuchando una pregunta técnica. Están escuchando: «Tu hijo es feo». Y, como imaginarás, nadie se toma eso a la ligera.
3. Malas experiencias pasadas:
Quizás el auditor anterior era un personaje sacado de una película de terror, alguien que disfrutaba señalando cada coma mal puesta. Si un auditado ha tenido una mala experiencia, es natural que entre en la siguiente auditoría con la guardia alta, esperando lo peor.
Es como el perro que ha sido maltratado y ahora desconfía de cualquier mano que se le acerca, incluso si es para darle una caricia (o, en nuestro caso, para ayudarle a mejorar su sistema).
4. Presión y estrés organizacional:
A veces, la defensividad no tiene nada que ver contigo. Puede que el laboratorio esté bajo una presión inmensa: recortes de personal, exceso de trabajo, problemas con la dirección.
Tu auditoría puede ser simplemente la gota que derrama el vaso, el catalizador que hace que todo ese estrés acumulado salga a la superficie.
Comprender estas causas subyacentes es el primer paso para desactivar la bomba. No estás tratando con un «empleado problemático»; estás tratando con un ser humano que probablemente se siente vulnerable. Tu trabajo es cambiar esa percepción.
El Kit de primeros auxilios del auditor: técnicas de comunicación básicas
Cuando te encuentras con esa primera ráfaga de hostilidad, es tentador responder con la misma moneda: volverse más formal, más rígido, más «yo soy el auditor y tú me vas a responder».
¡Error! Eso es como echarle gasolina al fuego. En su lugar, respira hondo y saca tu kit de primeros auxilios comunicacionales.
Técnica 1: El «switch» de aliado
Tu objetivo número uno es cambiar tu rol de «inspector» a «colaborador». La forma más sencilla de hacerlo es con el lenguaje.
La primera frase es una orden. La segunda es una invitación a colaborar. La primera pone al auditado en el banquillo de los acusados; la segunda lo sienta a tu lado en la mesa de trabajo.
Es un cambio sutil, pero psicológicamente es un mundo de diferencia.
Técnica 2: El arte de la pregunta abierta y curiosa
Las preguntas cerradas (que se responden con «sí» o «no») se sienten como un interrogatorio. Las preguntas abiertas invitan a la conversación y demuestran un interés genuino.
La segunda pregunta no solo te dará la misma información (si tienen o no un procedimiento), sino que también te dará un contexto valiosísimo sobre la cultura del laboratorio.
Además, le da al auditado la oportunidad de explicar su proceso, de sentirse como el experto que es.
Técnica 3: La escucha activa y el «parafraseo mágico»
A veces, un auditado a la defensiva solo necesita sentirse escuchado y comprendido. La escucha activa no es solo quedarse callado mientras el otro habla; es un proceso que demuestra que estás procesando y valorando su punto de vista.
La herramienta más poderosa aquí es el parafraseo. Después de que el auditado te dé una respuesta larga y cargada de emoción, haz una pausa y di algo como:
«A ver si lo he entendido bien. Lo que me estás diciendo es que, aunque este registro no se rellenó exactamente como dice el procedimiento, es porque en este caso particular la matriz de la muestra era tan compleja que tuvieron que adaptar el proceso sobre la marcha para asegurar la calidad del resultado. ¿Es correcto?»
Subiendo de nivel: Técnicas psicológicas para entrevistas de alto voltaje
Bien, ya hemos cubierto lo básico. Pero, ¿qué pasa cuando la situación es realmente tensa? ¿Cuando el auditado no solo está a la defensiva, sino que es abiertamente hostil o pasivo-agresivo?
Es hora de sacar la artillería pesada de la psicología de la auditoría.
Especialidad de la casa: El «reencuadre» o reframing
Esta es mi técnica favorita y, con diferencia, la más efectiva. El reencuadre consiste en tomar una afirmación negativa o defensiva del auditado y devolvérsela enmarcada en un contexto positivo y orientado a la mejora, siempre anclado en los principios de la norma.
Ejemplo práctico:
Estás auditando la cláusula 7.7 (Aseguramiento de la validez de los resultados) y
preguntas por la participación en ensayos de aptitud.
Una respuesta instintiva sería: «Pues la norma lo exige». ¡Mal! Acabas de empezar una guerra.
Aplicando el reencuadre:
Auditor (con calma y empatía): «Entiendo perfectamente tu frustración. Tienes toda la razón, los ensayos de aptitud pueden ser una carga enorme en términos de recursos. Y es cierto que a veces las muestras no son representativas.
De hecho, lo que comentas es un riesgo muy interesante que el laboratorio debe gestionar: ¿cómo asegurarse de que el esfuerzo y el dinero invertidos en estos ensayos realmente aporten valor y confianza en los resultados que entregan a sus clientes?
La norma nos pide que participemos, pero la parte inteligente, la que demuestra competencia, es precisamente analizar esos resultados, incluso los malos o los ‘raros’, para aprender y fortalecer el sistema.
¿Qué tal si me cuentas qué conclusiones sacaron del último resultado insatisfactorio? Eso me diría mucho más sobre la fortaleza de su sistema que una simple lista de resultados perfectos.»
La técnica del «viaje en el tiempo»: enfocarse en el proceso, no en la persona
Cuando encuentras una no conformidad, es fácil que el auditado lo tome como un ataque personal. «Tú no rellenaste este registro», «Tú no calibraste el equipo». La clave es despersonalizar el hallazgo.
Ejemplo práctico:
Descubres que varios registros de mantenimiento de un equipo crítico están incompletos. El técnico responsable está en la entrevista.
Aplicando el «viaje en el tiempo»:
Auditor (dirigiéndose al proceso, no a Juan): «Estoy revisando el historial de mantenimiento de este cromatógrafo y veo que hay algunos huecos en los registros de la primera mitad del año.
Me gustaría entender cómo funciona el proceso. ¿Podríamos trazar juntos los pasos que se siguen desde que se realiza el mantenimiento hasta que el registro queda archivado?
Quizás podamos identificar algún punto en el proceso que dificulta que la información quede registrada de forma consistente. A lo mejor el formato es complicado o el momento de rellenarlo no es el ideal.»
Observa la diferencia. Ya no se trata de «Juan el negligente». Se trata de un «proceso con posibles puntos de mejora».
Has invitado a Juan a ser un detective a tu lado para resolver el misterio del «proceso que falla», no a ser el culpable en un juicio.
Esto no solo reduce la defensividad, sino que es mucho más probable que te lleve a la verdadera causa raíz del problema (quizás el formato está en un ordenador al otro lado del laboratorio y los técnicos nunca tienen tiempo de ir a rellenarlo).
El objetivo final: volver siempre a la evidencia objetiva
Todas estas técnicas de comunicación y psicología tienen un único y sagrado propósito: despejar la niebla emocional para poder enfocarse en la evidencia objetiva.
La defensividad, las opiniones, las justificaciones y las quejas son ruido. Un auditor eficaz sabe cómo filtrar ese ruido para llegar a la señal: los datos, los registros, las observaciones.
Cuando una entrevista se vuelva tensa y empiece a girar en círculos de opiniones, usa esta frase como tu ancla:
Agradezco mucho que me compartas tu perspectiva. Para que yo pueda entenderlo completamente y reflejarlo bien en mi informe, ¿Qué evidencia objetiva podemos ver juntos que soporte este proceso?
Esta frase es oro puro. Es respetuosa, no desafía directamente la opinión del auditado, pero de forma inequívoca y profesional, redirige la conversación hacia donde tiene que estar: en los hechos.
Si te dicen: «Siempre lo hemos hecho así y funciona perfectamente».
Tu respuesta: «Genial, entonces seguro que tienen registros de control de calidad o datos de tendencia que demuestran esa consistencia. ¡Veámoslos!».
Si te dicen: «Todo el personal está perfectamente formado, confíe en mí».
Tu respuesta: «No dudo de la competencia de su equipo. Para evidenciarlo, ¿podríamos revisar los registros de formación y las evaluaciones de competencia de un par de analistas?».
Nunca entres en un debate de opiniones. No estás ahí para ganar una discusión. Estás ahí para recoger evidencia objetiva y evaluarla contra los criterios de la auditoría (la norma ISO/IEC 17025).
Usa tus habilidades de comunicación para que el auditado te ayude a encontrar esa evidencia, en lugar de esconderla detrás de un muro de defensividad.
Conclusión:
Ser un auditor de élite en el mundo de la ISO/IEC 17025 es parecerse más a un catalizador que a un reactivo químico. No estás ahí para reaccionar a la defensividad con más presión, creando una reacción explosiva.
Estás ahí para facilitar una reacción de mejora, reduciendo la energía de activación (el miedo y la tensión) para que el laboratorio pueda alcanzar un estado de mayor conformidad y eficiencia.
La próxima vez que te encuentres con un auditado con los brazos cruzados y la mirada desafiante, sonríe para tus adentros. No estás ante un problema, sino ante una oportunidad.
Una oportunidad para demostrar que eres más que un simple «revisador de papeles». Eres un experto en calidad, un psicólogo aficionado y, sobre todo, un profesional que sabe que detrás de cada procedimiento y cada registro, hay personas.
Y si aprendes a auditar a las personas con la misma pericia con la que auditas sus procesos, te habrás convertido en uno de los mejores. Ahora, ve y audita con confianza. ¡Y no te olvides de disfrutar del café!
